お客さま本位の業務運営方針
令和6年7月1日
弊社は、弊社の経営理念に基づきあらゆるお客さまに接点において、
徹底したお客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を実現するとともに、
自らを絶えず進化させお客さまへの新たな価値の提供を実現するために本方針を定める。
方針1
弊社は、お客さま本位の考え方で業務運営方針を策定し実施します。
取組み
- 弊社の職業上の役割、保険業を担う誇りをもって、全社員一致団結し、お客さまに真のサービスを心がけ顧客にとっての「最適」を提供することだと考えます。
- また、最高品質の商品・サービスでお客さまに安心と安全を提供するコンサルティングセールスを行い、お客さまの真の満足度を高め、喜ばれる総合保険代理店を目指します。
- 弊社はこの想いを込めた経営理念を公表し、会社内に掲示し、全社員が携帯することで浸透を図っております。
方針2
弊社は、お客さまのご意見やご感想を収集し、その声を真摯に受け止め、お客さま視点で自らの業務にとらえ内容を改善し、事業活動の品質向上に活かしてまいります。
取組み
- 弊社は、お客さまの最善の利益の実現のため、お客さまから寄せられた苦情を真摯に受け止め、お客さまの最善の利益にそぐわないものを排除し、改善を図ります。お客さまより寄せられた苦情の撲滅および再発防止に向けた取り組みを徹底します。
- 弊社は、損害保険をメインに行っている保険代理店であり、未経験な方でも入社していただいておりますが、徹底して、入社時研修および入社後のコンプライアンス研修、商品勉強会等を通じ、高度の専門性と職業倫理を保ちます。
- 弊社は、社会環境やお客さまの価値が大きく変化する中で、今後も選ばれ続けるためには、従来のリアル接点に加え、お客さまとのデジタル接点を活用した心地よい体験の提供をして参ります。
（モバイル！ＳＯＭＰＯ「チャット」の新規開設数）
＊モバイル！ＳＯＭＰＯ（通称：モバソン）とは、日常的に、タイムリーに、お客さまにとって有益な接点を創出できるようになること、そのための日々の行動を効率的に行うことを支援するモバイルアプリです。
＊２０２３年度にも成果指標（KPI）を発表しております（結果20件）。方針3
弊社は、お客さまとの利益相反のおそれのある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する態勢を構築してまいります。
取組み
- お客さまのご意向にそった商品の適切な保険販売を行い、お客さまの利益が不当に害される取引の発生を防止いたします。
方針4
弊社は、すべてのお客さまに対し、お客さまの取り巻くリスクに関する各種情報を提供してまいります。
取組み
- 弊社は、お客さまの知識、経験、財産の状況、ご加入目的等を総合的に勘案し、商品内容やリスク内容等の重要な情報について、お客さまにご理解いただけるよう適切にかつ分かりやすく説明を行ってまいります。
- 弊社は、自動車保険の新システムによる販売がスタートしました。昨年度、お客さまの意向に沿った販売・推奨が行えるよう研修等を行い、その成果を最大限に発揮し、お客さま満足度の向上を図ります。更に、この改善された新システムにより紙の使用率（ペーパーレス手続き）の状況に対して取り組みます。
（ペーパーレス手続き率（自動車保険・傷害保険））
方針5
弊社は、高品質な事故対応の取り組みを行うため、真にお客さまの視点に立った保険金のお支払いの業務に努めてまいります。
また、お客さまの質問や疑念に対応し、適切な情報提供と説明を行ってまいります。
取組み
- 事故・災害による被害を軽減するサービスの提供を行います。
- 販売後もお客さまのご契約を適切に管理するとともに、お客さまの利便性の向上を実現してまいります。
- 契約の更新案内の際には、お客さまの不明点について積極的にいつでもお答えしてまいります。
余裕のある更改手続き（早期更改率） - 保険金のお支払の業務の適切性を維持・確保する態勢を整備してまいります。
- お客さまの万が一に備え、災害時などの有事の際の円滑な対応を行うことで、お客さま対応品質の向上に努めてまいります。（防災訓練の強化）
2023年7月から取組み（変額保険の販売）
- 複雑かつリスクの高い金融商品（変額保険）の販売・推奨では、お客さまの属性を詳細に把握し、プロファイリングプロセスを確立します。財産状況、投資経験、適格性などを慎重に判断し、お客さまへの最良のアドバイスを提供できるようにしてまいります。
方針6
弊社は、社員が意欲を持てる働きやすい職場を作り、定期的に研修や勉強会を行い、お客さまへ高品質なサービスを提供してまいります。
取組み
- 社員が保険商品の内容、仕組み等への理解を深めるとともに、お客さまのご意向に対応した商品提案ができるよう、研修や勉強会を行っております。
＜ご参考：金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と弊社「お客様本位の業務運営に関する基本方針」との関係＞
弊社は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」（以下、原則）を採択し、「お客様本位の業務運営に関する基本方針（以下、本方針）」を上記のとおり公表しております。原則と本方針の関係は以下の通りです。
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原則 対応する本方針 原則2 方針2 原則3 方針3 原則5 方針4 -
原則 対応する本方針 原則6 方針5 原則7 方針6
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原則 対応する本方針 原則2 方針2 原則3 方針3 原則5 方針4 原則6 方針5 原則7 方針6
※ 原則3（注）、原則4、原則5（注2）および原則6（注2）は、弊社の取引形態上、または、投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため、本方針の対象としておりません。
※ 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」の具体的な内容は、金融庁ホームページ
にてご確認ください。
本方針に基づく取組結果は、以下のとおりです。
弊社が定めるお客さま本位の業務運営の定着状況を評価するための指標（ＫＰＩ）は以下の通り3項目、設定しました。
- モバイル！ＳＯＭＰＯ「チャット」の新規開設数
2023年度の成果指標（KPI）⇒（開設20件） - ペーパーレス手続き率（自動車保険・傷害保険）
2023年度の結果⇒（自動車保険・傷害保険の合計79.1％） - 早期更改率
2023年度の成果指標（KPI）⇒（75.8％） - 防災訓練の強化
2023年度の結果⇒（災害伝言ダイヤルの使い方）
